Работа с возражениями. Работа с рекламациями

• Выработать навыки ассертивного (уверенного) поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
• Освоить набор инструментов и технологий для успешной работы с клиентом в трудных ситуациях.

Участники обучения:

• Узнают основные типы возражений клиентов и способы их разрешения.
• Научатся системно и структурировано работать с рекламациями.
• Овладеют техниками эффективного коммуникативного взаимодействия при работе с возражениями и рекламациями.

• Понимание сути возражений клиентов.
• Типичные виды возражений и их причины.
• Стратегии работы с возражениями: предупреждение, преодоление, использование возражений как возможностей.

Возражения клиента как скрытая потребность

• Типы и причины возражений.
• Правила и методы обработки возражений.
• Ложные и истинные возражения.
• Как нужно относиться к возражениям клиента.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Истинные и ложные возражения.
• Как отличить истинное возражение от ложного.
• Классификация возражений: возражения по цене, возражения по продукту, возражения по компании, возражения по принятию решения о сотрудничестве.
• Частные формы ответов на возражения: логический способ, предложение аналога, эмоциональный способ, метафоры, поговорки, пословицы, изречения, ссылка на нормы, сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее, сосредоточение на позитиве, смена роли клиента.

Агрессия клиента

• Эмоциональный всплеск и агрессия клиента.
• Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента.
• Работа с эмоциональным всплеском клиента.

Техники разрешения возражений

• Структурирование процесса разрешения возражений.
• Техники активного слушания и эмпатии при работе с клиентскими возражениями.
• Примеры успешных сценариев разрешения возражений.

Управление рекламациями

• Определение понятия рекламации и ее важность для бизнеса.
• Процесс обработки рекламаций: от приема до закрытия.
• Инструменты и техники для эффективного управления рекламациями.

Коммуникативные стратегии в работе с клиентами

• Основы эффективной коммуникации при разрешении возражений и работы с рекламациями.
• Использование невербальных сигналов и тон голоса.
• Адаптация коммуникаций к различным типам клиентов и ситуациям.

Работа с трудными клиентами и конфликтами

• Понимание и управление эмоциями в процессе обработки возражений и рекламаций.
• Техники урегулирования конфликтных ситуаций.
• Практические советы по работе с трудными клиентами.

Работа с «окончательными» отказами клиента

• Отношение к отказам клиента.
• Почему уходят клиенты.
• Причины отказа клиентов.

Использование обратной связи для улучшения процессов

• Роль обратной связи от клиентов в улучшении качества обслуживания.
• Методы сбора и анализа обратной связи.
• Внедрение улучшений на основе обратной связи по возражениям и рекламациям.

Практические кейсы и ролевые игры

• Разработка и проведение ролевых ситуаций по разрешению возражений.
• Анализ кейсов успешного разрешения рекламаций.
• Групповые обсуждения и обратная связь по результатам практических упражнений.

Заключительный этап: интеграция и план действий

• Составление индивидуального плана для применения полученных знаний и навыков в работе.
• Обсуждение перспектив развития в области работы с возражениями и рекламациями.