Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями клиентов и партнеров

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Актуальность темы:

ПРОГРАММА



1. Претензионная работа как стратегический элемент управления репутацией

• Основные типы претензий: финансовые, качественные, логистические, сервисные и репутационные.
• 
  Прямая связь между качеством работы с жалобами и ключевыми метриками: удержанием клиентов и прибылью.
• 
  Разбор кейса, где грамотный ответ на претензию привел к росту лояльности и увеличению среднего чека.
• 
  Основные причины недовольства клиентов: сбой процесса, неоправданные ожидания, человеческий фактор.
• 
  Стратегическая цель: превратить недовольного клиента в адвоката бренда.
• 
  Философия «клиент всегда прав» в практическом ключе: когда уступать, а когда твердо стоять на своем.
• 
  Роль претензионной работы в создании бесшовного клиентского опыта (Customer Journey).

2. Психология первой минуты: как взять конфликт под контроль

• Техника «Трех „Да“» для установления психологического контакта с возмущенным собеседником.
• 
  Модель «Слушать — Слышать — Действовать» как основа профессионального реагирования.
• 
  Управление собственным эмоциональным фоном: техника «эмоциональной дистанции».
• 
  Распознавание истинной потребности клиента за гневом, раздражением или апатией.
• 
  Отработка вербальных и невербальных сигналов, демонстрирующих вовлеченность и уважение.
• 
  Типичные ошибки в первые 60 секунд разговора, которые нагнетают конфликт.

3. Четкий алгоритм работы с входящей претензией: от паники к системе

• Универсальный скрипт первичного приема претензии по телефону, в чате и при личной встрече.
• 
  Шаблон оперативной фиксации фактов: что спросить, чтобы сразу получить полную картину.
• 
  Система приоритизации: как быстро определить срочность и потенциальные риски инцидента.
• 
  Эффективная постановка задачи внутренним службам, чтобы получить нужные данные быстро.
• 
  Формирование и обещание клиенту реалистичного и измеримого плана действий.

4. Внутреннее расследование: поиск причины, а не виновного

• Техника «Колесо процесса» для визуального выявления слабого звена в цепочке.
• 
  Проведение конструктивных внутренних бесед с коллегами из других отделов без обвинений.
• 
  Разграничение системной ошибки, человеческого фактора и форс-мажора.
• 
  Подготовка краткого и понятного резюме ситуации для принятия решения.
• 
  Стратегия коммуникации внутренних выводов клиенту: что говорить, а что оставить за кадром.

5. Типология и диагностика причин возникновения возражений

• Классификация возражений по этапам клиентского пути.
• 
  Различие между истинными и ложными, скрытыми и открытыми возражениями.
• 
  Методы выявления действительных причин недовольства клиента.
• 
  Анализ внутренних и внешних факторов, приводящих к жалобам.
• 
  Работа с возражениями, связанными с ценой и качеством услуг.
• 
  Фиксация и систематизация типичных возражений для анализа.

6. Работа с партнерами и поставщиками: от конфронтации к кооперации. Алгоритмы обработки клиентских возражений

• Техника «Сэндвич с начинкой» для подачи решения: союз → предложение → выгода.
• 
  Классическая модель работы с возражением признание-согласие-контраргумент.
• 
  Метод сглаживания и перевода разговора в необходимое русло.
• 
  Техника условного согласия и переноса акцентов на преимущества.
• 
  Использование метода сравнения для нивелирования негатива.
• 
  Алгоритм работы с возражением через уточнение и приведение примеров.
• 
  Практическое применение комбинированных техник в зависимости от контекста.
• 
  Техника «совместного решения проблемы» для переговоров с ключевыми партнерами.
• 
  Разработка взаимовыгодных вариантов разрешения спора (win-win).
• 
  Тактики ведения переговоров с «трудными» партнерами в цепочке поставок.
• 
  Проведение сложных разговоров о несоответствии качества или сроков.
• 
  Стратегия повышения предложения: от минимальной компенсации к оптимальной.
• 
  Фиксация соглашения и превращение его в новый позитивный опыт для клиента.

7. Психологические аспекты работы с конфликтными ситуациями

• Стадии развития конфликта и соответствующие модели поведения.
• 
  Техники безопасного присоединения к эмоциональному состоянию клиента.
• 
  Способы снижения эмоционального накала и деэскалации напряжения.
• 
  Управление собственным психологическим состоянием и профилактика выгорания.
• 
  Принципы ассертивного поведения в условиях давления и агрессии.
• 
  Выработка эмоциональной устойчивости и профессиональной беспристрастности.

Ответы на вопросы участников.




Методы обучения:

• Лекции с примерами из практики и презентации.
• 
  Практические кейсы и анализ практик
• 
  Интерактивные упражнения и практические задания.
• 
  Дискуссии и мозговые штурмы.
• 
  Индивидуальные и групповые задания.
• 
  Обратная связь и обсуждение результатов.