Сайт "Бизнес-обучение"
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных
Цена
Скидка только посетителям портала Spb.rosbo.ru при подаче заявки через сайт
Компания
Место проведения
г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
• Научиться грамотно применять стратегии на практике
• Поучаствовать в игровых кейсах
• Приобрести опыт участия в трансформационных техниках
• Что такое конфликты?
o Зачем они нужны и что это нам дает?
o Плюсы и минусы конфликта
o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность
• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю
• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?
• Путь клиента (с чего начинается сервис?)
o Отработка кейса (демонстрация на группу)
o Разбор кейса, выводы
• Структура конфликта
o Из состоит конфликт?
o Кто участвует в конфликте?
o «Истории» как фактор возникновения конфликта
o Почему клиент недоволен обслуживанием?
• Стадии развития конфликта
o Детальный разбор конфликта
o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
o Длительность этапов развития конфликтов
o 5 этапов принятия, как это можно использовать
o Вопросы для профилактики инцидента
o Как заранее успокоить клиента
• 5 стратегий поведения в конфликтах
o Стратегии конфликтов
o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
o Презентации результатов, выводы
• Трехпозиционное описание реальности, решение
o Техника на проработку любых конфликтов
o Демонстрация техники на группе
o Работа в мини группах на закрепление навыка
o Обратная связь о технике
• Транзактный анализ
o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
o В какой позиции находится клиент
o Кейс для закрепления теории
• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
o Что говорить клиенту?
o Скрипты для обработки возражений
o Работа в мини группах над созданием скриптов
В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно.
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами
Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.).
Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.
Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Абонемент на 10 билетов на тренинги: 70 000 руб. – скидка 50% (7000 руб. за 1 билет)
Менеджер по работе с претензиями — специалист, который помогает компаниям сохранять лояльность клиентов даже в сложных ситуациях. Востребованность профессии растёт, ведь клиентоориентированность становится конкурентным преимуществом. Это стабильная работа с возможностью карьерного роста.
Менеджер по работе с клиентами — одна из самых востребованных профессий сегодня. Компании ценят специалистов, способных выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Эта работа открывает широкие перспективы карьерного роста и финансового развития.