Управление конфликтами с клиентами

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• научиться управлять конфликтами и ориентироваться в них

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• Познакомиться со стратегиями поведения в конфликтах
• Научиться грамотно применять стратегии на практике
• Поучаствовать в игровых кейсах
• Приобрести опыт участия в трансформационных техниках
 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

• Что такое конфликты?
   o Зачем они нужны и что это нам дает?
   o Плюсы и минусы конфликта
   o Причины возникновения конфликта. Почему клиенты недовольны сервисом? Ожидания и реальность

• Рамка Решения и Рамка Проблемы, с чем приходит посетитель? Что такое проблема?
   o Демонстрация Решения, Техника «Свойства-Выгода»
   o Выгоды + и ценности клиента. О чем мы говорим нашему посетителю

• Сервис и конфликты с клиентами. Когда клиент прав?

• Путь клиента (с чего начинается сервис?)
   o Отработка кейса (демонстрация на группу)
   o Разбор кейса, выводы

• Структура конфликта
   o Из состоит конфликт?
   o Кто участвует в конфликте?
   o «Истории» как фактор возникновения конфликта
   o Почему клиент недоволен обслуживанием?

• Стадии развития конфликта
   o Детальный разбор конфликта
   o Латентный конфликт, и как это влияет на выбор клиента
   o Длительность этапов развития конфликтов
   o 5 этапов принятия, как это можно использовать
   o Вопросы для профилактики инцидента
   o Как заранее успокоить клиента

• 5 стратегий поведения в конфликтах
   o Стратегии конфликтов
   o Разбор кейса через призму выбора той или иной стратегии конфликта
   o Презентации результатов, выводы

• Трехпозиционное описание реальности, решение 
   o Техника на проработку любых конфликтов
   o Демонстрация техники на группе
   o Работа в мини группах на закрепление навыка
   o Обратная связь о технике

• Транзактный анализ
   o Ролевые позиции по Эрику Берну в конфликтах
   o В какой позиции находится клиент
   o Кейс для закрепления теории

• Словесные мостики для решения конфликтных ситуаций
   o Что говорить клиенту?
   o Скрипты для обработки возражений
   o Работа в мини группах над созданием скриптов

В течение всей встречи группа будет участвовать в постоянном диалоге друг с другом и с тренером. Акцент в программе ставится на раскрытие внутреннего потенциала и развитие умения управлять конфликтами с клиентами, принимать верные решения в момент зарождения, эскалации или агрессии. А обсуждения и отработки в группах позволят ещё глубже понять и осознать свои собственные стратегии поведения и расширить возможности для преодоления сложностей в коммуникациях. Позволяя каждому коммуницировать более конструктивно. 
Также группа создаст типовые рабочие скрипты обработки возражений в момент зарождения конфликтов с клиентами

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 ак. ч.). 

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок: 
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Абонемент на 10 билетов на тренинги: 70 000 руб. – скидка 50% (7000 руб. за 1 билет)