Сервис в ресторанном бизнесе

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА

• Готовность к предоставлению сервиса высокого уровня.
• Цель тренинга с точки зрения руководителей: рост продаж; максимальный переход Гостей ресторана из группы Первичных гостей (новичков) в группу Постоянные гостей (любителей) и далее, в группу Завсегдатаев (приверженцев данного ресторана)

ПОСЛЕ ПРОХОЖДЕНИЯ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ

• создавать атмосферу гостеприимства для любого типа Гостей в любых ситуациях
• эффективно презентовать себя, свой ресторан, свое меню и особенности
• демонстрировать уверенное поведение при общении с Гостями
• допродавать нужные позиции меню, правильно предлагать акции
• грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Совершенный сервис – миф или реальность? 
• корпоративная культура и миссия ресторана
• эффективный сервис и развитие ресторана
• типология гостей: Новички, Любители, Завсегдатаи; 
• «Отличное обслуживание» – что это и как это определить
• что замечает Гость? внешний вид персонала, чистота, дизайн ресторана, подача блюд, как искусство влияния на Гостя
• командная работ – залог успеха и удовлетворенности Гостей

Встреча гостей 
• подготовка зала к обслуживанию – «Театр начинается с вешалки», а ресторан…?
• правила встречи Гостя, приветствие и размещение за столом
• внешний вид сотрудников, корпоративный стиль
• этика общения с Гостями, приветствие
• важность первого впечатления; как сформировать нужное первое впечатление от официанта и ресторана
• как правильно предложить действующие в ресторане акции, новые блюда

Влияние на Гостя – мастерство продаж 
• коммуникация в процессе обслуживания
• техники активного слушания как показатель внимательности и профессионализма
• невербальная коммуникация – улыбка и ее значение, жесты, мимика, поза, позволяющие продемонстрировать заинтересованность и доброжелательность
• открытые и закрытые вопросы для качественного выбора Гостя 
• разработка типологии клиентов на основе реальных ситуаций и выработка методов работы с ними (кейсы компании)
• правила презентации блюда, техника «свойства – выгода»
• эмоции при презентации блюда, учимся влиять на поведение Гостя
• как увеличить средний чек, не будучи навязчивым?
• Upsale & Crosssale – повышаем средний чек правильно
• Блюда, которые участвуют в повышении среднего чека

Как превратить претензию в конструктивный диалог 
• почему клиент может быть недовольным? ожидания, не совпадающие с реальностью; обоснованные и необоснованные претензии
• рамка «Проблема» и рамка «Решение», учимся правильно выявлять причину конфликта
• факторы, провоцирующие конфликт в общении; что повышает и что понижает напряжение в конфликте
• конструктивное поведение в конфликте; алгоритм пошаговых действий
• внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
• эмоциональный интеллект, учимся самообладанию
• словесные мостики для решения конфликта, быстро и эффективно
• компромисс – основа сотрудничества; как выработать совместное решение проблемы
• профилактика конфликтных ситуаций в ресторане. 

Технологии проведения тренинга 
Ролевые игры, работа с реальными кейсами, работа в малых и больших группах, мини-лекции. 

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.).

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в тренинге составляет 26 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 22 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Возможен корпоративный формат (от 60 000 руб. в день за группу).