Клиентоориентированный сервис. Стандарты обслуживания клиентов

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса

ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;
• улучшить культуру работы с клиентом;
• пользоваться типологией клиентов;
• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;
• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;
• увеличить число лояльных клиентов компании;
• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие системы сервиса в организации:
• основные подходы к пониманию сервиса;
• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);
• внутреннее позиционирование компании;
• точки соприкосновения клиента с компанией;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Клиентоориентированный сервис:
• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;
• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;
• обязательный сервис сегодня;
• аспекты безупречного сервиса.

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:
• примеры плохого и хорошего сервиса;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиентоориентированности;
• понятие «Лояльного клиента».

Корпоративные нормы работы с клиентами:
• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;
• цикл превосходного сервиса;

Типология клиентов:
• четыре основных типа клиента;
• умение оценивать тип клиента;
• умение работать с разными типами клиентов;
• портрет нашего клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:
• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• как снять эмоциональное напряжение клиента;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;
• общая процедура рассмотрения жалоб;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию сервиса:
• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;
• как оценить доволен клиент или нет?
• как измерить эмоциональную лояльность?
• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;
• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;
• модель потребительской оценки;
• система формирования лояльности клиентов.

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.

Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.)

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29, офис 522.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в очном тренинге составляет 26 000 рублей.

Стоимость участия в онлайн-формате составляет 22 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Возможен корпоративный формат (от 70 000 руб. в день за группу).