Руководитель службы приема и размещения гостей

Авторская программа Русской Школы Управления разработана для развития профессиональных компетенций руководящего звена службы приема и размещения гостей, а также сотрудников, непосредственно занимающихся обслуживанием гостей. В ходе обучения участники курса изучат организационную структуру сервисных служб, содержание корпоративных стандартов, освоят принципы мотивационного руководства, правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами, ознакомятся с идеологией гостиничной компании и стандартами обеспечение высокого уровня обслуживания.

Очное

Программа обучения

2 дня очного обучения 09:00 - 16:15

Разработка адаптация и внедрение стандартов службы размещения гостей

• Учет требований, специфика службы размещения, стандартов бренда, ожиданий гостей при разработке стандартов
• Содержание корпоративных стандартов:  отношение к гостям
• Принципы взаимодействия с гостями. «Что можно, что нельзя сотрудникам»
• Критерии качественного обслуживания гостей.
• Внешний вид, стандарты поведения, униформа
• Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами
• Стандарты коммуникации: речевой этикет, телефонный этикет
• Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями: пведение сотрудников в конфликтных ситуациях
• Обзор стандартов обслуживания для Службы приема и размещения
• Характеристика и функционал Службы приема и размещения
• Требования, предъявляемые к сотрудникам Службы
• Регистрация въезда гостя
• Встреча гостя во время прибытия    
• Регистрация и размещение гостя    
• Стандарты оплаты услуг гостем    
• Стандарт заселения гостей с ранним заездом и поздним выездом    
• Стандарт работы с электронными ключами    
• Стандарт переселения гостя
• Стандарт работы при заселении гостей с животными    
• Стандарт контроля выездных номеров согласно расчетному часу
• Стандарты оказания дополнительных услуг гостю:
• Стандарт предоставления услуги парковки гостю, проживающему в гостинице    
• Стандарт работы с жалобами гостей на ухудшение состояния здоровья    
• Действия сотрудника при несчастном случае или травме гостя    
• Стандарт действий администратора при нанесении гостем ущерба имуществу гостиницы    
• Стандарт работы с ежедневной отчетностью    
• Стандарты финансовой дисциплины для сотрудников    
• Стандарт взаимодействия Службы приема и размещения с другими службами гостиницы    
• Должностные инструкции администраторов

Управление гостиничным бизнесом

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Тенденции развития гостиничного бизнеса
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе:
• Месторасположение - 20% успеха!
• Архитектура здания «Встречают по одежке!»
• Планировка – "наматываем круги, ходим по туннелям, много воздуха – мало доходов"
• Качество – обстановка, приятная на ощупь
• Оборудование – «хорошо сидим, долго лежим»
• Основы менеджмента услуг
• Основные службы и функции гостиницы
• Организационная и управленческая структура гостиницы
• Технологии, применяемые в индустрии гостеприимства «Все лучшее гостю!»