Клиентоориентированный менеджер. Внутренняя и внешняя клиентоориентированность

Целевая аудитория: Руководители отдела продаж, менеджеры отдела продаж.

Цели:

1. Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса
2. Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании
3. Усовершенствовать коммуникативные навыки, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом.

ПРОГРАММА

МОДУЛЬ 1. ОТНОШЕНИЕ К КЛИЕНТУ - КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР УСПЕШНОГО МЕНЕДЖЕРА

• Роли менеджера по отношению к клиенту
• Концепция продукта Котлера
• Менеджер как лицо компании. Личные и профессиональные качества успешного менеджера
• «Портрет» современного клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современного предприятия
• Основные правила общения с клиентом
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Тест «Самодиагностика стиля общения с клиентом»

МОДУЛЬ 2. ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ

• Основные признаки типологии клиентов
• Фильтры восприятия реальности
• Типологии клиентов: по внутренней мотивации, по способу принятия решения, по каналам восприятия информации
• Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
• Упражнение «Дай характеристику клиенту»

МОДУЛЬ 3. ОСНОВНЫЕ КОММУНИКАТИВНЫЕ НАВЫКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО МЕНЕДЖЕРА

• Два уровня коммуникации
• Правила формирования первого впечатления
• Структура установления контакта
• Техника «малого» разговора
• Фразы – помощницы и «анти убеждающие» фразы

Упражнение «Произведи впечатление»

МОДУЛЬ 4. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА – ОСНОВНОЙ МОТИВ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

• Потребности и мотивы клиентов нашей компании
• Способы определения потребностей и мотивов клиентов нашей компании
• Основные ошибки при определении потребностей и мотивов клиента

Упражнение «Определи потребность по словам по словам клиента», ролевая игра «Брачное агентство»

МОДУЛЬ 5. ВОПРОСЫ КАК ОСНОВНОЙ СПОСОБ ВЫЯВЛЕНИЯ И ФОРМИРОВАНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• «Логическая воронка» вопросов как способ выявления и формирования потребностей
• клиента.

Упражнение «Составь логическую воронку»

МОДУЛЬ 6. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА – ЗАЛОГ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Причины «провала» коммуникации. Основные барьеры общения
• Рефлексивное и нерефлексивное слушание
• Приемы активного слушания клиента

Упражнение «Три слушателя». Упражнение «Что я слышал, что я понял»

МОДУЛЬ 7. РАБОТА С «ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ»

• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей. Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Игра «Химчистка» Упражнение «Откажи клиенту» Игра «Что нужно делать с этим клиентом»

Тест «Мой стиль поведения в конфликте»

МОДУЛЬ 8. МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

• Понятие манипуляции
• Основные виды манипуляций
• Убедительная речь, как элемент воздействия на собеседника
• Алгоритм противостояния манипуляциям
• Способы самозащиты от манипуляций
• Информационный диалог как способ прояснения истинной позиции партнера
• Аргументация и контраргументация как средство противостояния манипуляциям
• Конструктивная критика как способ сказать «нет»

Упражнение «Тренажер противостояния манипуляциям»

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на мероприятии. Это сэкономит время и сделает обучение более эффективным.

! Данное обучение можно заказать в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.