Этика делового общения государственного и муниципального служащего

• Технологии эффективной и корректной коммуникации с различными группами лиц.
• 
  Практические инструменты для управления сложными и конфликтными ситуациями в общении.
• 
  Этические принципы деловой переписки в госсекторе.

• Принципы служебного поведения госслужащих
• 
  Этические аспекты использования социальных сетей и цифрового следа.
• 
  Границы приватного и публичного в профессиональной деятельности служащего.

2. Профессиональная коммуникация: базовые принципы и психологические основы

• Принципы служебного общения: законность, нейтральность, уважение, корректность.
• 
  Барьеры в коммуникации и методы их преодоления.
• 
  Вербальные и невербальные компоненты делового общения: формирование профессионального образа.
• 
  Эффективное слушание как инструмент понимания запроса и эмоций собеседника.
• 
  Эмпатия в профессиональной деятельности: границы и допустимые формы проявления.
• 
  Особенности восприятия информации представителями разных социальных и профессиональных групп.

3. Клиентоориентированность во взаимодействии с гражданами и бизнесом

• Бизнес как клиент государства: особенности восприятия и ожидания.
• 
  Принципы сервисного подхода в государственных и муниципальных услугах.
• 
  Работа с запросами и жалобами: регламенты и этические нормы.
• 
  Этика общения в ситуациях отказа или невозможности оказания услуги.
• 
  Создание позитивного опыта взаимодействия для повышения доверия.
• 
  Обратная связь от потребителей услуг и ее использование для улучшения работы.

4. Специфика делового общения с гражданами (физическими лицами)

• Работа с обращениями граждан: эмоциональный интеллект в практике приема и ответа.
• 
  Алгоритм работы с претензией или жалобой: от эмоций к конструктиву.
• 
  «Сложный» собеседник: типология и стратегии поведения служащего.
• 
  Информирование и консультирование: ясность, доступность языка, проверка понимания.
• 
  Культура устной и письменной речи в переписке с гражданами.
• 
  Обработка персональных данных и соблюдение конфиденциальности в коммуникации.

5. Эффективное взаимодействие с бизнес-сообществом и организациями

• Принципы «равной дистанции» и прозрачности в общении с коммерческими структурами.
• 
  Деловые переговоры в рамках государственных процедур (закупки, проверки, согласования).
• 
  Особенности письменной коммуникации (запросы, ответы, уведомления) с юридическими лицами.
• 
  Создание условий для снижения административных барьеров через качественную коммуникацию.

6. Публичные выступления и представление позиции органа власти

• Подготовка к выступлению перед разными аудиториями (бизнес-сообщество, общественность).
• 
  Структурирование информации для публичных коммуникаций.
• 
  Работа с трудными вопросами и критикой в открытом формате.
• 
  Использование визуальных материалов и данных.
• 
  Этика и техники убеждения в публичной речи.
• 
  Взаимодействие со СМИ: базовые принципы.

7. Командное взаимодействие и этика отношений с коллегами и руководством. Внутрикорпоративное общение

• Субординация и служебная этика в общении с руководством и подчиненными.
• 
  Конструктивная критика и обратная связь: методика «сэндвича» и ее аналоги.
• 
  Проведение совещаний: вовлечение участников, управление дискуссией, фиксация решений.
• 
  Предотвращение и урегулирование внутренних конфликтов в коллективе.
• 
  Формирование корпоративной культуры, основанной на взаимном уважении и профессионализме.
• 
  Общение в неформальной обстановке: баланс между дружелюбием и соблюдением субординации.

Ответы на вопросы участников.