Администратор магазина. Управление торговым персоналом, сервис, коммуникация, тайм-менеджмент

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Администраторы магазинов, старшие продавцы, претенденты на руководящие позиции в ритейле.

Резкий рост требований к клиентскому опыту, сложности управления командой продавцов, необходимость снижения текучести кадров и повышения конверсии за счет эффективных коммуникаций.

Администратор магазина — это ключевой сотрудник, отвечающий за повседневную операционную деятельность магазина, обеспечение его бесперебойной работы и контроль за соблюдением стандартов. Это "правая рука" управляющего, часто выполняющая функции его заместителя. По сути, администратор — это человек, который гарантирует, что магазин работает как часы в рамках своей смены: товар на полках, кассы работают, персонал выполняет обязанности, покупатели довольны, а документы — в порядке.

Формирование компетенций в области лидерства, управления командой, создания безупречного сервиса и выстраивания результативных коммуникаций.

• Техники мотивации, обучения и контроля работы торгового персонала.
• Инструменты создания клиентоориентированной среды и разрешения конфликтов.
• Принципы эффективной внутренней и внешней коммуникации.
• Методы анализа качества сервиса и управления командой в пиковые нагрузки.

• Ключевые KPI администратора, связанные с персоналом и сервисом (конверсия, NPS, текучесть).
• Модель компетенций успешного администратора: лидер, наставник, коммуникатор.
• Формирование корпоративной культуры в рамках смены/магазина.
• Баланс контроля и доверия при управлении командой.
• Этика и личный пример администратора как стандарт для персонала.
• Адаптация стиля управления под разные типы сотрудников (Z, Y, X).

• Участие в оценке кандидатов на этапе испытательного срока: ключевые критерии.
• Структура вводного инструктажа для новичка (знание ассортимента, стандарты, софт-скиллы).
• Техники «shadowing» (обучение в процессе наблюдения) и микрообучения.
• Разработка чек-листов проверки знаний для основных процедур.
• Оценка эффективности адаптации и обратная связь новичку.

• Система нематериальной мотивации в смене (признание, зоны роста, ротация).
• Техники оперативной обратной связи «SBI» (Situation-Behavior-Impact).
• Проведение энергетических «пятиминуток» и подведение итогов смены.
• Индивидуальные мотиваторы: диагностика и применение (достижения, признание, автономия).
• Работа с демотивированными сотрудниками: алгоритм действий.
• Вовлечение команды в решение операционных задач и улучшение сервиса.

• Разработка и контроль выполнения чек-листов стандартов обслуживания.
• Методы скрытого и открытого наблюдения («тайный покупатель», аудит коллег).
• Анализ ошибок продавцов: конструктивный разбор без обвинений.
• Инструменты оценки качества консультации (карты оценки, аудиозаписи).
• Планирование и контроль выполнения индивидуальных планов продаж.
• Техники корректирующего коучинга для развития навыков.

• Внедрение стандартов сервиса (приветствие, выявление потребностей, прощание).
• Обучение персонала техникам активного слушания и эмпатии.
• Проактивный сервис: алгоритмы предугадывания потребностей гостя.

• Принципы делового общения с подчиненными, руководством, коллегами, поставщиками.
• Внутрикомандные коммуникации.
• Правила предоставления и получения конструктивной обратной связи.
• Инструменты командного взаимодействия.
• Эффективные коммуникации с руководством и смежными отделами.
• Правила постановки задач и запроса ресурсов у управляющего.

• Классификация типов конфликтов и триггеров недовольства.
• Протокол «LEARN» (Listen-Empathize-Apologize-Resolve-Notify) для работы с жалобами.
• Работа с агрессивными покупателями: техники деэскалации.
• Коммуникация с клиентом после конфликта: восстановление доверия.
• Диагностика причин конфликтов в команде (ресурсы, амбиции, недопонимание).
• Техники медиации между сотрудниками: роль администратора-арбитра.
• Проведение разрешающих конфликт бесед по схеме «DESC» (Describe-Express-Specify-Consequences).
• Предупреждение буллинга и токсичного поведения.

• Распределение ролей в команде при ажиотаже (встречающий, кассир, консультант).
• Управление ресурсным состоянием персонала: профилактика выгорания.
• Оперативная поддержка сотрудников в стрессовых ситуациях.
• Анализ эффективности работы команды в «час пик».

• Проведение регулярных тренингов по продукту и сервису (разбор кейсов, ролевые игры).
• Создание библиотеки скриптов для типовых и сложных ситуаций.
• Внедрение системы наставничества внутри смены.
• Методы оценки прогресса сотрудников в soft skills.
• Организация обмена лучшими практиками между продавцами.
• Мотивация к самообучению: чек-листы, геймификация.

• Принципы конструктивной обратной связи (своевременность, конкретность, приватность).
• Проведение оценочных бесед 1-on-1: структура и подготовка.
• Метод «Сэндвич»: баланс похвалы и зон развития.
• Работа с сопротивлением обратной связи.
• Техники постановки SMART-целей для сотрудников.
• Формирование культуры регулярной взаимной обратной связи в команде.

• Техники активного слушания и ясного изложения информации.
• Инструменты тайм-менеджмента для администратора (приоритизация, делегирование).
• Принцип «90/30»: 90 минут фокуса – 30 минут оперативных задач.
• Матрица Эйзенхауэра для приоритизации сменных задач.
• Борьба с «поглотителями времени» (ожидание инкассации, спонтанные поручения).
• Шаблонизация рутинных процессов (отчеты, планерки, приемка).
• Техника «Помидорро» для концентрации на сложных задачах.
• Планирование смены по принципу «Буфер + Гибкость».
• Управление стрессом в условиях многозадачности и пиковых нагрузок.
• Проведение эффективных оперативных совещаний (пятиминуток).

Ответы на вопросы участников.

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса