Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии

Стоимость онлайн-участия: 15 000 руб., для членов СПб ТПП – 14 000 руб. НДС не обл.

Дистанционное участие проходит посредством подключения участника к онлайн-трансляции на платформе.

Если Вы хотя бы один раз обучались в нашем центре – у Вас скидка 5% на дальнейшее обучение!

Управление рекламационной деятельностью  является очень важным аспектом работы для любой компании.  Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.  На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.

В программе:

Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.

Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.

Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.

Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.

Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Кодировка несоответствий. Примеры.

Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, формы документов. Вызов представителя поставщика.

Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации.

Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Использование методики QRQC в работе с рекламациями. Примеры.

Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р  10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.

Ведущая семинара: Идрисова Наталья Геннадьевна.

Профессиональный инженер России, кандидат экономических наук.

Практический производственный опыт работы более 20 лет на различных предприятиях (нефтехимия, машиностроение, весостроение, дополнительное образование) в том числе руководящей, в области управления, качества продукции, СМК, риск-менеджмента, внутреннего/внешнего/поставщиков аудита, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов предприятий.

Победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества». 

Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».