Руководитель службы горничных

Программа обучения Русской Школы Управления направлена на повышение квалификации управляющего состава службы горничных. Высококвалифицированные преподаватели помогут участникам курса освоить алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций, правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами, объяснят, какие документы определяют правила и стандарты, принятые в службах, расскажут про критерии качественного обслуживания гостей. Слушатели поймут цели и задачи гостиничной компании, рассмотрят особенности поиска, найма и обучения персонала для служб, нюансы фирменного стиля гостиницы.

Программа обучения

2 дня очного обучения 09:00 - 16:15

Управление Служб гостиничного сервиса: цели и задачи

• Цели и задачи гостиничной компании в целом
• Идеология гостиничной компании: видение, миссия, ценности
• Обзор организационной структуры сервисных Служб
• Построение и дальнейшее развитие системы мотивации Служб сервиса
• Специфика работы сотрудников в каждой службе
• Требования, предъявляемые к работе персонала в Службах
• Цикл взаимодействия с гостями: воспитание гостеориентированности у сотрудников
• Фирменный стиль гостиницы: одежда, визуальная информация, комплектация номера
• Документы, определяющие правила и стандарты, принятые в Службах
• Особенности поиска, найма и обучения персонала для Служб
• Обзор организационной структуры Служб и компетенций
• Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит
• Составляющие и факторы системы обучения
• Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки гостиницы
• Основные критерии стандартов обслуживания гостей
• Принципы мотивационного руководства
• Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами

Разработка, адаптация и внедрение стандартов обслуживания гостей в Службе горничных

• Стандарты обслуживания как основа качественного обслуживания гостей
• Учет требований, специфики гостиницы / службы, стандартов бренда, ожиданий гостей
• Содержание корпоративных стандартов
• Отношение к гостям: идеология гостиничной компании, взаимодействие с гостями: «что можно, что нельзя сотрудникам»
• Критерии качественного обслуживания гостей: внешний вид, стандарты поведения, униформа
• Правила поведения и взаимодействия с гостями и коллегами: стандарты коммуникации
• Речевые шаблоны. Речевой этикет. Телефонный этикет
• Алгоритмы решения типичных конфликтных ситуаций с гостями
• Правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях
• Обзор и обсуждение стандартов обслуживания для Службы горничных
• Последовательность работы горничных: стандарт подготовки горничной к работе
• Стандарт комплектации сервисной тележки и личного комплекта для работы горничной
• Стандарт проведения уборки номера после выезда гостя, текущей уборки жилого номера
• Стандарты комплектации номера
• Стандарты обслуживания гостей во время проживания в номере гостиницы
• Работа с пожеланиями и просьбами гостей
• Стандарт проведения генеральной уборки номера
• Стандарт уборки номера при наличии на двери таблички «Не беспокоить» или «Уберите, пожалуйста, номер»  
• Стандарт проведения проверки качества уборки номера  
• Стандарт уборки мест общественного пользования 
• Стандарт проведения проверки качества уборки мест общественного пользования
• Стандарты поведения сотрудников в гостевой зоне 
• Проверка номеров: контроль чистоты и выполнения стандартов
• Работа с забытыми вещами гостей
• Работа с техническими неисправностями в номере
• Обслуживания VIP гостей
• Стандарт учета и контроля магнитных ключей
• Вечерняя смена (передача смены)
• Взаимодействие с другими службами гостиницы
• Действия горничных в случае чрезвычайных ситуаций
• Профессиональный минимум английского языка для горничных. «Русско-Английский словарь для горничных»