Проектирование гостиничного продукта

Повышение квалификации, 40 ак. часов

Формат проведения: очно, онлайн-трансляция

К созданию гостиничного бизнеса нужно относиться как к масштабному проекту. Еще на этапе разработки стоит определить, как будет выстроена работа гостиницы, сколько будут стоить услуги и каким образом отслеживать качество работы сотрудников.
Наши преподаватели расскажут вам:

• Как оценить качество обслуживания клиентов.
• Из чего складываются цены на услуги.
• Что такое ревеню-менеджмент.
• Как пройти проверку госорганов.
• Каким образом выстроить систему управления персоналом.

Программа курса

Управление качеством обслуживания гостей

• Качество обслуживания и загрузка: неразрывная связь и зависимость
• Критерии и характеристики качественного сервиса: от минимума до максимума
• Гости: их ожидания и наши обещания
• Вовлечение сотрудников в дела компании как метод повышения лояльности гостей
• Стандартизация процессов как долгосрочная стратегия развития
• Практические примеры стандартов сервиса, стандартов бренда, бизнес процессов
• Интеграция стандартов в операционную деятельность заведения
• Построение малобюджетной системы обучения сотрудников
• «Тайный гость» как инструмент анализа «status quo»
• Определение критериев оценки качества обслуживания гостей
• Четыре компонента оценки качества сервиса
• Пять составляющих контроля качества обслуживания
• Зададим себе вопрос: все ли промахи связаны с плохой работой персонала?
• Выбор правильной цели для улучшения обслуживания гостей

Ценообразование на услуги гостиничного проекта

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности.
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием.
• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт, тенденции развития гостиничного бизнеса.
• Основные слагаемые успеха гостиницы/отеля: месторасположение, архитектура, планировка, качество.
• Ценообразование: стандартные, агентская цена, специальные предложения.
• Технология продаж номеров.
• Автоматизация бизнес-процессов.
• Организация службы приема и размещения.
• Организация работы службы Housekeeping.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей.
• Различные виды уборки, ключевое хозяйство, работа с бельем.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Жалобы гостей .
• Организация службы питания.
• Выбор, оптимизация и проработка правильной концепции службы организации питания, в зависимости от типа гостиницы.
• Стандарты службы.
• Организация учета, снабжения и финансовой деятельности.
• Основы управленческого учета.
• Отчетность о доходах и расходах.
• Планирование, контроль за расходами, системы закупок.
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы.
• Аудит и контроллинг.

Основы ревеню менеджмента

• Показатели эффективности проекта.
• Риск и доходность.
• Управленческие разрезы модели, глубина детализации.
• Какие риски следует принимать во внимание.
• Использование инструментов внутреннего и внешнего анализа.
• Практическое построение финансовой модели.
• Динамическая модель (оценка влияния изменения различных параметров на выполнение бизнес-плана) – демонстрация различных сценариев развития.
• Доходность продуктов (картина по продукту кроме операционных расходов).
• Прибыль и ликвидность («тюнингование» модели, сглаживание кассовых разрывов) – демонстрация на примере.
• Бизнес-план и бизнес-процесс (что необходимо, чтобы финансовая модель заработала).
• Инструмент контроля динамичных цен и модель принятия тактических решений по ценообразованию в каналах продаж.
• Методы использования данных рыночной аналитики в операционной работе и составлении стратегических прогнозов.
• Прогноз дохода и модели прогнозирования.
• Методика расчета себестоимости услуги.
• Национальные стандарты группировки затрат на производство продукции.
• Кейс 1: Разработать план по себестоимости услуг, плановую смету затрат; рассчитать затраты на 1 рубль товарной продукции.
• Подходы к планированию себестоимости (Бухгалтерский, бюджетный, информационный, аналитический, международный, финансовый).
• Особенности учета расходов.
• Основные функции и объекты ведения управленческого учета.
• Использование автоматизированных средств планирования себестоимости в управлении затратами и результатами.
• Структура операционных затрат при составлении прогнозного отчета прибылей и убытков.

Проверки и требования. Анализ нормативной базы

• Правила оказания гостиничных услуг.
• Система классификации.
• Кто и по каким вопросам полномочен проверять гостиничный бизнес.
• Проверки ГИТ.

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

• Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.
• Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.
• Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.
• Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.
• Комплексная диагностика системы управления персоналом.
• Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.
• Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.
• Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.
• Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.
• Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.
• Организация системы найма и адаптации персонала.
• Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.
• Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.
• Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
• Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.
• Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.
• Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.
• Социальные льготы. Социальный пакет.
• Оценка, обучение и ротация персонала.
• Методы оценки компетенций.
• Типология обучения персонала, типология ротации.
• Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.

Сравнение форматов

Очный

• Документ о повышении квалификации
• Комфортная аудитория
• Полное погружение в процесс обучения
• Полный комплект обучающих материалов
• Быстрая обратная связь от преподавателя
• Эффективный нетворкинг

Онлайн-трансляция

• Документ о повышении квалификации
• Доступ из любой точки мира
• Частичный отрыв от работы
• Полный комплект обучающих материалов
• Видео и звук высокого качества
• Без перелетов и гостиниц
• Ответы на вопросы после перерывов