Менеджмент call-центра

Повышение квалификации, 16 ак. часов
2 дня очного обучения c 09.00 до 16.15

Формат проведения: Очный, Онлайн-трансляция

Внимание! Даты онлайн-трансляций отличаются от очного обучения. Уточняйте у менеджеров.

Менеджмент колл-центра существенно отличается от классического управления отделом продаж. Здесь действуют другие техники управления персоналом и правила работы с клиентами. Этот курс позволит прокачать ключевые профессиональные компетенции, необходимые любому руководителю колл-центра.
В рамках обучения вы разберете:

• Основы формирования рабочих групп и подразделений.
• Методы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
• Формы работы с супервайзерами и операторами.
• Различные модели наставничества в телемаркетинге.

Программа курса

Менеджмент колл-центра

• Эффективные модели руководства: инструменты планирования и анализа работы.
• Основы формирования и организация работы групп телеоператоров.
• Основы построения структуры подразделений в ТМ.
• Формы оценки качества работы, анализа, планирования работы сотрудников.
• Правила эффективной коммуникации.
• Формы материальной и нематериальной мотивации сотрудников.
• Формы анализа и контроля работы сотрудников.
• Основные требования при подборе сотрудника ТМ.
• Создание системы и организация обучения сотрудников.
• Формы работы с супервизорами и операторами.
• Необходимые документы, регулирующие работу сотрудников.
• Инструменты продаж в ТМ: скрипты, шаблоны.
• Нормативная и методическая база организации работы.

Наставничество в телемаркетинге

• Ресурсы эффективности стажеров.
• Практикум: Этапы зрелости компании.
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге: приемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника.
• Практикум: Контракт на наставничество в телемаркетинге.
• Практикум: Навыки наставника: личный профессионализм, эффективное руководство (планирование, организация, мотивация, контроль), лидерство.
• Модель наставничества.
• Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач.
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта.
• Практикум: наблюдение за работой стажера.
• Обратная связь со стажером, отчетность.

В стоимость входит:

• Обучение в аудиториях
• Рабочая папка с учебными материалами
• Вкусные кофе-брейки
• Удостоверение о повышении квалификации
• Дополнительные материалы

Сравнение форматов

Очный

• Документ о повышении квалификации
• Комфортная аудитория
• Полное погружение в процесс обучения
• Полный комплект обучающих материалов
• Быстрая обратная связь от преподавателя
• Эффективный нетворкинг

Онлайн-трансляция

• Документ о повышении квалификации
• Доступ из любой точки мира
• Частичный отрыв от работы
• Полный комплект обучающих материалов
• Видео и звук высокого качества
• Без перелетов и гостиниц
• Ответы на вопросы после перерывов