Продажи в аптеке: тренинг для фармацевтов

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Для кого:

Фармацевтов, провизоров, заведующих аптекой, первостольников, ассистентов аптеки, специалистов отдела продаж фармацевтических организаций.

Актуальность темы:

Современный фармацевтический рынок характеризуется высокой конкуренцией, повышением требований потребителей к качеству обслуживания. Покупатель аптеки ожидает от первостольника не только вежливости, но и профессиональной компетенции, способности быстро и точно определить проблему, предложить эффективное и безопасное решение, а также доступно объяснить ценность рекомендации. В то же время аптечный бизнес нуждается в выполнении плановых показателей, что требует от фармацевта владения техниками дополнительных продаж, грамотной работы с ценовыми возражениями и формирования постоянной клиентуры.

Цель курса:

Сформировать у участников систему профессиональных компетенций, объединяющую психологию общения и технологии эффективных продаж, для повышения качества фармацевтического консультирования, удовлетворенности покупателей и достижения устойчивых коммерческих результатов аптечной организации.

Участники обучения узнают:

• Технологии активного слушания и выявления скрытых потребностей покупателя.
• Методы аргументации ценности товара через характеристику выгод и технику СПВ.
• Приемы конструктивной работы с возражениями, критикой и конфликтными ситуациями.
• Способы увеличения среднего чека через комплексные предложения и кросс-сейлинг.

ПРОГРАММА

1. Профессиональная компетентность и деловой имидж первостольника (фармацевта, провизора)

• Определение клиентоориентированной продажи и ее отличие от простого сбыта.
• Деловой имидж фармацевта как элемент доверия и профессионального статуса.
• Разница между экспертной рекомендацией и навязыванием товара.
• Самооценка уровня развития коммуникативных и продажных компетенций.

2. Психология покупателя и основы потребительского поведения

• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания в аптеке.
• Потребности покупателей: качество, гарантии, надежность, поддержка, внимание.
• Личностные особенности и типология посетителей аптечного ассортимента.
• Определение ведущей модальности клиента для построения эффективной коммуникации.
• Влияние невербальных сигналов в общении фармацевта и покупателя.
• Анализ мотивов и скрытых потребностей, лежащих в основе запроса посетителя.

3. Технология эффективного выявления и формирования потребностей

• Применение открытых, закрытых и альтернативных вопросов в процессе консультирования.
• Алгоритм активного слушания: виды слушания, основные ошибки и эффективные способы.
• Способы подстройки к клиенту и установление контакта.
• Трансформация запроса «дайте что-нибудь от головы» в структурированное консультирование.
• Определение степени срочности и важности решения проблемы клиента.

4. Ориентация и сопровождение клиента при ознакомлении с товаром

• Построение сознательного и бессознательного доверия в процессе контакта.
• Использование витрины, каталогов, стендов и рекламных материалов для презентации.
• Эффективная аргументация предложения и предложение альтернативных вариантов.
• Техника «язык пользы» и «опора на ключевые слова клиента» в аргументации.
• Структура эффективной презентации товара с использованием характеристики выгод (ХВ).
• Позитивная эмоция клиента как первая цель переговоров.

5. Презентация ценности и аргументация фармацевтического товара

• Метод презентации «Свойства-Преимущества-Выгоды» (СПВ) и его применение на практике.
• Создание убедительных аргументов с акцентом на решение конкретной проблемы покупателя.
• Использование визуализации положительного результата для повышения воспринимаемой ценности.
• Презентация товаров-заменителей и позиционирование дженериков.

6. Техники конструктивной работы с возражениями и сомнениями

• Психологическая природа критики и классификация возражений.
• Ошибки при работе с критикой: оправдание, контратака, игнорирование.
• Универсальный алгоритм отработки возражений: «Выслушать-Присоединиться-Аргументировать-Закрыть».
• Отработка техники «Да, но, зато» при сомнениях в цене и эффективности препарата.
• Применение приема «Превращение возражения в вопрос» для снятия напряженности.
• Использование «Ссылки на эксперта» при работе с возражениями о качестве и безопасности.

7. Управление конфликтами и работа с жалобами покупателей

• Природа возникновения конфликтных ситуаций в аптечной организации.
• Стратегии поведения в конфликте и выбор оптимальной тактики для фармацевта.
• Схема работы с негативными реакциями и алгоритм перевода конфликта в переговоры.
• Техники активного слушания и эмпатии при взаимодействии с разгневанным клиентом.
• Отработка навыков управления конфликтом с учетом психологических особенностей клиента.
• Способы «сохранить лицо» свое и оппонента в напряженной ситуации.

8. Особенности работы с «трудными» категориями покупателей

• Психологические типы клиентов: агрессивный, нерешительный, болтливый.
• Работа с клиентами старшей возрастной категории и соблюдение этических принципов.
• Особенности консультирования VIP-клиентов и постоянных покупателей.
• Принципы влияния и противостояние манипуляции в диалоге.
• Способы быстрого гашения негативных эмоций и саморегуляции фармацевта.
• Адаптация речевых модулей для работы с покупателями, имеющими ограниченный бюджет.

9. Техника дополнительных и комплексных продаж в аптеке

• Критерии выбора товаров для предложения дополнительной покупки (кросс-сейлинг).
• Техника дополнительной продажи с использованием правила «3-х товаров».
• Комплексное предложение как способ повышения приверженности пациента лечению.
• Построение диалога для подбора сопутствующих товаров (уход, гигиена, витамины).
• Использование аптечных стандартов обслуживания и скриптов для инициирования допродажи.
• Возможность заказа препарата и доставки на дом как элемент дополнительного сервиса.

10. Работа с ценой, скидками и акциями

• Работа с ценовыми возражениями: приемы обоснования стоимости.
• Правила работы со скидками и участие в акционных предложениях.
• Факторы, понижающие чувствительность клиента к цене.
• Торг и дифференциация работы с «дорогими», «дешевыми» и «неудобными» предложениями.
• Техника убеждения через визуализацию результата при ценовых сомнениях.
• Формирование воспринимаемой ценности товара как альтернатива ценовым уступкам.

11. Завершение сделки и оформление покупки

• Как завершать диалог и повлиять на принятие решения клиентом о покупке.
• Правила прощания с клиентом для формирования постоянной клиентуры.
• Техника приглашения посетить аптеку вновь: вербальные и невербальные приемы.
• Использование визитных карточек и персонального обращения для запоминания клиентов.
• Стандарты кассового обслуживания и оформления покупки.
• Формирование программы лояльности на уровне персонального обслуживания.

Ответы на вопросы участников.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения. В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников.

Методы обучения:

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса.