Администратор гостиницы

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Усиление конкуренции на гостиничном рынке, рост требований гостей к персонализированному сервису, критическая важность управления онлайн-репутацией и эффективного разрешения конфликтов для обеспечения загрузки и прибыльности отеля.

Действующие администраторы гостиниц (Front Office), менеджеры службы приема и размещения, ассистенты администратора, сотрудники, готовящиеся к повышению.

Формирование компетенций для обеспечения безупречного сервиса в соответствии со стандартами, эффективного разрешения конфликтных ситуаций, управления лояльностью гостей.

• Современные стандарты сервиса и процедуры Front Office (Check-in/Check-out, бронирование).
• Технологии создания "вау"-эффекта и персонализации обслуживания.
• Эффективные алгоритмы работы с жалобами и конфликтными ситуациями.
• Методы управления онлайн-репутацией и программами лояльности.

• Администратор как ключевое "лицо отеля" и создатель первого впечатления.
• Основные обязанности: регистрация/выезд, бронирование, расчеты, консьерж-сервис, решение проблем гостей.
• Взаимодействие с другими службами (размещение, горничные, F&B, безопасность, техслужба).
• Нормативная база: Закон РФ "О защите прав потребителей", Правила предоставления гостиничных услуг.
• Соблюдение конфиденциальности и работа с персональными данными гостей (152-ФЗ).
• Профессиональная этика, стандарты внешнего вида и коммуникации.

• Алгоритм безупречной регистрации: приветствие, информирование.
• Техники продажи дополнительных услуг и апгрейда номера (Up-selling) на этапе заселения.
• Особенности обслуживания VIP-гостей, участников программ лояльности, групп.
• Создание позитивного первого впечатления и ощущения гостеприимства.

• Оптимизация процесса выезда: минимизация времени ожидания.
• Техники работы с возражениями по счету (доп. услуги, мини-бар, повреждения).
• Завершение взаимодействия: прощание, сбор устного фидбэка, вручение визиток, приглашение вернуться.

• Разработка, знание и соблюдение скриптов приветствия, регистрации, выезда, телефонных переговоров.
• Техники персонализации: запоминание имени гостя, учет истории и предпочтений, поздравления.
• Проактивный сервис: предвосхищение потребностей (дополнительная подушка, информация о событиях).
• Консьерж-сервис: организация трансфера, экскурсий, столиков в ресторане, решение нестандартных запросов.
• Создание запоминающихся моментов для повышения лояльности (маленькие сюрпризы, внимание к деталям).
• "Тайный гость" как инструмент контроля соблюдения стандартов.

• Принципы восприятия жалобы как возможности улучшения сервиса и укрепления лояльности.
• Алгоритм "HEART": Выслушать (Hear), Извиниться (Empathize), Принять меры (Apologize & Act), Решить (Resolve), Поблагодарить (Thank).
• Техники деэскалации конфликта: спокойствие, эмпатия, "я-сообщения", фокус на решении, а не вине.
• Типичные претензии: шум, чистота, неисправности в номере, ошибки в счете, поведение персонала.
• Определение полномочий администратора для решения проблем (скидки, компенсации, переселение, подарки).
• Service Recovery Paradox: как превратить недовольного гостя в адвоката бренда.

• Передача информации следующей смене и руководству: устный брифинг и письменная запись.
• Анализ жалоб: выявление системных проблем, повторяющихся тем, слабых мест в сервисе или инфраструктуре.
• Использование данных анализа для разработки корректирующих действий и улучшения стандартов.
• Конфиденциальность информации при документировании.

• Критическая важность онлайн-отзывов (TripAdvisor, Google Maps, OTA) для выбора отеля гостями.
• Ежедневный мониторинг отзывов на основных платформах.
• Технология ответа на отзывы: оперативность, благодарность за позитив, извинения и конкретные шаги по решению проблем в негативных отзывах.
• Персонализация ответов, избегание шаблонов.
• Стимулирование довольных гостей оставлять отзывы: этичные методы (напоминания, благодарность).
• Анализ отзывов для выявления тенденций и точек улучшения сервиса.

• Знание программ лояльности отеля (собственных и глобальных: Marriott Bonvoy, ALL Accor Live Limitless и др.).
• Техники узнавания и особого отношения к постоянным гостям (FIT) и корпоративным клиентам.
• Предоставление привилегий согласно статусу в программе лояльности.
• Сбор информации о предпочтениях VIP-гостей и постоянных клиентов для персонализации сервиса.
• Использование истории пребывания для улучшения обслуживания при повторном заезде.

• Тайм-менеджмент на ресепшн: приоритезация задач, борьба с "пожирателями времени".
• Техники управления стрессом в пиковые часы и при работе с трудными гостями (дыхательные техники, паузы).
• Профилактика эмоционального выгорания: важность отдыха, переключения, хобби.

Ответы на вопросы участников.

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса.