Сайт "Бизнес-обучение"
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных
Есть вопросы по выбору курсов?
Пишите: portal@rosbo.ru
Укажите:
ФИО и телефон
Какой курс или тема интересует
Онлайн или очно (какой город)
Отправляя нам письмо, вы даете согласие на обработку персональных данных
Цена
Скидка только посетителям портала Spb.rosbo.ru при подаче заявки через сайт
Компания
Место проведения
Онлайн или очно, г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29
Направления
ДЛЯ КОГО ПРЕДНАЗНАЧЕН ТРЕНИНГ
• для специалистов колл-центра
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА
• формирование у участников понимания практического применения методологии ведения переговоров с клиентами колл-центра.
ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА
• освоить техники работы с клиентами в формате телефонного общения;
• развить навыки коммуникации и взаимодействия с разными типами клиентов;
• обучить техникам влияния и убеждения в зависимости от типа поведения для достижения целей в различных ситуациях;
• сформировать навыки разрешения конфликтов и управления стрессом;
• практическое применение полученных знаний и навыков в реальных ситуациях.
1 Модуль. Основы общения с клиентами по телефону
• Правила приёма входящих звонков
• Стереотипы восприятия информации по телефону
• Задача специалиста колл-центра
• Алгоритм телефонного общения с клиентом
• Передача информации клиенту
2 Модуль. Тонкая настройка
• Личное воздействие специалиста колл-центра (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора)
• Подстройка под тип (вербальная, невербальная и паравербальная)
• Рекомендации по взаимодействию с каждым типом
3 Модуль. Секреты мастерства
• Работа с «трудным» клиентом
• Снятие эмоционального напряжения клиента
• Реакция на собственные ошибки
• Владение собственными эмоциями
• Уменьшение потерь времени при общении по телефону
• Техника вежливого отказа
• Техника принятия благодарности
4 Модуль. Стресс-менеджмент для оператора колл-центра
• Что такое стресс, его виды и стадии развития
• Синдром профессионального «выгорания», симптомы и способы профилактики
• Психологические типы и привычные способы реагирования на стресс
• Управление стрессом
• Техники самовосстановления
• Развитие индивидуальной стрессоустойчивости
• Методы быстрой самоорганизации
• Эффективные методы расслабления и восстановления
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак.ч.).
Теории не более 20% времени. Практика и обратная связь 80%.
Место проведения: г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.
Время проведения: с 10:00 до 17:00.
Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, канцелярский набор, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат.
Каждый участник составит индивидуальный план развития навыков после тренинга.
Стоимость участия в тренинге составляет 26 000 рублей.
Стоимость участия в дистанционном формате составляет 22 000 рублей.
Постоянным клиентам - скидка 10 %.
При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.
Возможен корпоративный формат (от 60 000 руб. в день за группу от 5 чел.)
Работа руководителя колл-центра — это не просто организация звонков, а управление всей системой клиентского сервиса. Профессия востребована, так как качество обслуживания всё чаще становится конкурентным преимуществом. Специалист в этой сфере может построить карьеру от супервайзера до директора...