Профессиональная работа с входящими звонками

На данный тренинг к нам приходят, когда:

• Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
• Требуется сделать свой голос более выразительным.
• Необходимо освоить этикет общения по телефону.
• Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
• Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга по работе с входящими звонками

1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».

2. Эмоциональный интеллект.

• Умение распознавать эмоции по телефону.
• Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.

4. Голос - как основной инструмент.

• Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
• Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

• Правила и нормы делового общения по телефону.
• Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
• Приветствие и представление.
• Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
• Диктовка информации по телефону.
• Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

• Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
• Способы обработки холодных звонков и повышение конверсии во встречи\продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
• Скрипт входящего звонка.
• Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

• Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.

9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

10. Презентация товара/услуги по телефону.

• Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

• Сообщение неприятных новостей.
• Отказ по объективным причинам.
• Как реагировать на недовольство?
• Тактика общения с агрессивными клиентами.
• Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

• Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

1. Интерактивные лекции;
2. Упражнения в парах и группах;
3. Дискуссии;
4. Просмотр и анализ видеоматериала;
5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
2. Алгоритм приема входящих звонков.
3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
4. Умение работать с голосом.
5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
7. Именной сертификат.

Бизнес-тренер - Наталья Булгакова

1. Генеральный директор тренинг-центра, бизнес-тренер.
2. Два высших образования: психологическое и медицинское.
3. Провела больше 200 корпоративных тренингов.
4. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1700 человек.

По окончании тренинга выдается именной сертификат!

Необходима предварительная регистрация!